Las redes sociales son personas

Desde Oreste Social Media siempre hemos hablado de la importancia de humanizar las marcas, somos personas que hablamos con y para personas. Por tanto, cualquier acción llevada a cabo a través del Social Media, ha de tener en cuenta este elemento tan importante. Por ello, la comunicación ha de ser directa y el usuario que nos visita tiene que sentir que está hablando con una persona, no con una empresa.

El hecho de disponer de herramientas que nos permitan comunicarnos con cientos o miles de contacto a la vez, no ha de suponer que esta comunicación esté despersonalizada. Al contrario, hemos de hacer sentir a cada uno de estos usuarios que estamos hablando únicamente para ellos, de esta manera, nuestro mensaje encontrará un receptor y no se perderá.

Vamos a ver algún ejemplo.

No es lo mismo escribir:

“ Esta semana 15% en descuento en ropa de bebe”,
que
“ ¿Acabas de ser mamá? Ven y descubre que sorpresas tenemos para ti esta semana: 15% de descuento en ropita de bebe”.

Si bien el mensaje es evidentemente el mismo, el primero es un mero hecho descriptivo, pero el segundo implica una cercanía con potenciales clientes que acaben de tener un hijo y estén buscando ofertas de ropa.

En el mismo sentido que el anterior ejemplo, podemos ver el siguiente:

“@marca_de_coches He ido ya 3 veces al taller y no me han arreglado la avería. Es una vergüenza!!”

Al usuario que hace llegar un mensaje de este tipo, le podemos responder,

“@usuario Llama al servicio de atención al cliente 900 000 000 de 9h a 15h para resolver tu incidencia”

o le podemos responder,

“@usuario Lamentamos mucho que no hayas tenido solución a tu avería. Danos tu teléfono y nos pondremos en contacto contigo para ver que ha pasado”

Como vemos, en ambos casos remitimos al cliente al departamento de atención al cliente, pero de forma muy distinta y creando una sensación de proximidad más evidente en el segundo caso que en el primero.

Por tanto, queda claro que la comunicación en redes sociales se da en realidad entre personas, con lo cual es evidente que la empatía y la profesionalidad de quien esté al frente de las redes sociales de nuestra marca o empresa, ha de ser su principal virtud.

No podemos dejar la representación de nuestra marca o empresa, a personal sin la capacitación adecuada y sin las herramientas necesarias para poder dar la imagen que necesitamos.

Por tanto necesitamos un buen Community Manager o Social Media Manager, pero ante todo, una gran persona.

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