Las redes sociales en el turismo

Si existe un sector en el cual la atención al cliente forma parte de su modelo de negocio, ese es el turismo. Nos referimos a este sector de la forma más genérica posible: desde la restauración, la hostelería, agencias de viaje, el turismo rural, de playa, hasta los grandes complejos turísticos.

Es impensable pensar en un establecimiento de este tipo que no base su gestión en la atención a los usuarios y es principalmente por esta atención por lo que los usuarios se decantan por una u otra oferta.

Aunque tenemos asumido que la atención offline forma parte del propio servicio, todavía son muchas las empresas del sector que no dan la debida importancia a la atención al cliente online y es allí mismo, en la web y en las redes sociales de empresas y entidades dedicadas al turismo, donde el social media tiene su principal campo de acción.

La atención a través de redes sociales, tiene que ser tan exquisita como cuando esta se realiza detrás de un mostrador de recepción de un hotel o con la gestión de una consulta que pueda recibir un maître en un restaurante. Ha de ser profesional, coherente con el modelo de negocio y que permita solucionar la duda o la incidencia que haya surgido con el cliente en ese momento.

Los usuarios de las redes sociales son personas, y por tanto, debemos tratarles tal como lo haríamos si las tuviéramos frente a frente. Sin prepotencia, desden o malos modos. El hecho de que estemos usando un medio electrónico, no implica que nos escudemos en la distancia para ofrecer un trato peor.

No tenemos que olvidar que las herramientas que las redes sociales ponen a nuestra disposición como empresa y sobre todo para los usuarios, permiten compartir de forma inmediata experiencias y opiniones sobre la atención que estos usuarios reciben. Por tanto, una grata experiencia de un cliente en un establecimiento puede verse rápidamente reflejada en una buena opinión en sus redes sociales favoritas. Por el contrario, una mala opinión puede ser una mancha de aceite que se extenderá de forma inmediata y será muy difícil de gestionar. La gestión de crisis en turismo, puede ser tema para un post específico, pues su complejidad es muy grande.

Las empresas han de aprovechar al máximo las herramientas de las que disponen, conociendo y teniendo control de todas ellas. Usándolas para dar un esmerado servicio, conociendo la opinión de los usuarios de su negocio y creando acciones que supongan un valor añadido a su labor diaria: concursos, promoción de rutas, intercambio de referencias, etc.

Pensemos una cosa simplemente: ¿cuantas veces decidimos ir o no ir a un restaurante a comer, simplemente por la cantidad de comentarios positivos o negativos que hemos visto de ellos?. Evidentemente puede que haya casos en que estos comentarios sean interesados, pero ¿quién se arriesga a ir a un sitio donde todo el mundo dice que se come mal?.

Tenemos un canal único de comunicación con los usuarios. Aprovechémoslo. ¿Tienes un hotel o establecimientos turístico y nos sabes por dónde empezar? Ponte en contacto con nosotros y te ayudamos.

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