Escuchar al cliente en redes sociales

Pese a lo que puedan pensar muchas empresas, la comunicación en las redes sociales se basa en las emociones. Hemos de transmitir a quién nos sigue en las redes esas emociones, no un discurso plano y lineal.

Ahora, más que nunca, el cliente busca la empatía con las empresas y marcas a las que sigue. Quiere saber que tras las empresas hay personas, no solamente un logotipo. Quiere conocer a las personas que conforman las empresas, quiere saber como son y que piensan.

Por ello, a la hora de desarrollar una estrategia de comunicación en redes sociales, es fundamental la implicación absoluta de todo el personal de la empresa. No es positivo que una política de comunicación se vea empañada por personas que no creen en ella o que no se sienten a gusto en la empresa, porque esa comunicación se va a ver empañada por  reacciones y sentimientos que no tienen nada que ver con la empresa y que mostraran al usuario, un sentir diferente del que queremos reflejar.

Todos los miembros de una empresa que quiera tener una presencia coherente en las redes sociales, tienen que tener claro cual es el mensaje que se va a difundir. Además, deben apoyar y hacer suyo este mensaje.

De la misma forma que no permitimos que un empleado de una empresa, de mala imagen ante un cliente: por su forma de vestir, comportarse, etc; tampoco podemos permitir que las personas que forman parte de la marca, tengan un comportamiento que se aleje de la filosofía que queremos transmitir.

Tampoco hemos de usar las redes sociales, como decíamos, para dar un mensaje plano. Hemos de crear esa emoción que nos una al usuario. Que sienta la necesidad de contar con nosotros para solucionar su problema y que vea que le comprendemos, que nos ponemos en su lugar.

Para ello, la figura del Community Manager es fundamental. Es una pieza clave en esa comunicación y necesita ser capaz de transmitir esos valores a través de las redes sociales.

Sin esa empatía, sin ese profesional, la empresa lo único que hará será hablar sola.

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